ERGO Direkt: Kundenservice auf allen Kanälen

Kundenservice: ERGO Direkt ist über viele Online-Kanäle erreichbar

Unsere Kunden sind ständig unterwegs. Oft jonglieren sie drei, vier oder fünf Aufgaben gleichzeitig. Zeit, um Versicherungsangelegenheiten zu regeln, bleibt wenig. Darum machen wir es unseren Kunden einfach: Sie können sich schnell und unkompliziert mit unserem Kundenservice in Verbindung setzen – jederzeit und von überall aus.

Wir beraten via Chat und Messenger

Wir sind von 7 bis 24 Uhr telefonisch und per E-Mail erreichbar. Genauso können Kunden über unseren verschlüsselten Live-Chat sicher mit uns kommunizieren – entweder per Textnachricht oder seit einem Jahr auch im Video-Chat. Unseren Chat-Nutzern erteilen wir konkrete Auskünfte, wir können Angebote erstellen und Beiträge berechnen.

Über den Facebook-Messenger, WhatsApp und Twitter sind wir montags bis freitags von 7 bis 21 Uhr – und samstags von 7 bis 13 Uhr – erreichbar. Bei Skype beantworten wir Anfragen täglich ab 8 Uhr. Hier erteilen wir gerne allgemeine Auskünfte und informieren umfassend über unsere Tarife. Zum Schutz der Nutzer geben wir in diesen Kanälen allerdings keine personenbezogenen Informationen preis.

Hier sind wir für Kunden erreichbar:

Wir informieren – und zwar mit Mehrwert

Zusätzlich zu diesen Beratungsmöglichkeiten bieten wir auf ergodirekt.de, in Social Media und in unserem ERGO Direkt-Blog Wissenswertes und Tipps rund um unsere Produktwelt an. Unser Anspruch dabei: Wir stellen Informationen zur Verfügung, die unseren Kunden konkrete Hilfestellung und einen echten Mehrwert für ihren Alltag bieten. Die Themen umfassen Gesundheit und Vorsorge, Eltern und Familie wie auch digitales Leben.

Beispielhaft genannt seien unsere Schwerpunkte zu „Work-Life-Balance“, zu „Online-Medizin und Quantified Self“ und über „Sterben 2.0“.

Ansprechpartner für den digitalen Kundenservice

All diese Inhalte entwickelt das vierköpfige Team Online-Kommunikation. Am ERGO Direkt-Blog arbeiten zusätzlich Kollegen aus vielen weiteren Abteilungen bei ERGO Direkt mit. Das Team Online-Kommunikation betreut außerdem sämtliche Social Media-Auftritte des Unternehmens und tritt in Dialog mit den Nutzern von Facebook, Twitter & Co.

Fragen rund um die Versicherungsprodukte beantworten unsere zwei „Explorer“-Teams. Nach dem Motto „jeder macht alles“ übernehmen sie den direkten Kundendialog via Chat, WhatsApp, E-Mail und Social Media. Viele Anfragen können die Explorer sofort klären. Kundenanfragen zu bestehenden Verträgen leiten sie an die zuständigen Fachbereiche weiter.

Beide Bereiche, Online-Kommunikation und Explorer, sind eng miteinander vernetzt und tauschen sich täglich aus.

Service über Chats und Messenger ist zunehmend gefragt

Wir wachsen stetig – sowohl an Erfahrung mit den digitalen Kanälen als auch an der Zahl an Nutzern, die auf digitalem Weg mit uns in Kontakt treten und unseren Social Media-Auftritten folgen. Zwar ist die E-Mail bei unseren Kunden ein Dauerbrenner und – gleich nach dem telefonischen Kontakt – der bevorzugte Kontaktkanal. Doch über die Zeit haben die Dialoge in unserem Live-Chat und genauso über soziale Netzwerke stark zugenommen. Personen aller Altersgruppen melden sich darüber bei uns. Selbst den Videotelefondienst Skype, den wir seit 2010 als Kontaktmöglichkeit anbieten, nutzen viele Kunden jenseits der 60 regelmäßig.

Kundenservice per Chat ist eine Herausforderung

Doch der digitale Kundenservice hat seine Tücken – allen voran Schreibfehler und Wortverdreher, die sich beim Tippen auf dem Smartphone schnell einschleichen. Unsere Explorer lesen Chat-Nachrichten ganz genau, um die Fragen zu entschlüsseln. Ihre Antworten müssen nicht nur inhaltlich korrekt und verständlich sein, sondern vor allem kurz und knapp. Denn viel Zeit und Platz für lange Erklärungen bleibt nicht – gerade bei Versicherungsauskünften kann das eine Herausforderung sein!

Eine weitere Hürde in der digitalen Kommunikation sind Medienbrüche: Zum Schutz der personenbezogenen Daten dürfen wir in unverschlüsselten Chat-Räumen nicht alle Auskünfte erteilen, die der Kunde gerne hätte. Wer über WhatsApp eine Frage zu seinem Vertrag stellt, den leiten wir zum Austausch der Daten in unseren verschlüsselten Live-Chat weiter. Ja, das ist umständlich, aber letztlich im Sinne des Kunden.

Das Schöne am Chat: die persönliche Note

Die meisten Nutzer zeigen dafür Verständnis. Viele loben unseren besonderen Kundenservice und die Erreichbarkeit über die zahlreichen Kontaktmöglichkeiten. Nach so einem Lob macht unsere Arbeit doppelt Spaß. Schön ist auch die persönliche Note, die manche Chats annehmen: Im Video-Chat haben uns Kunden zum Beispiel die Skylines von Dubai und Rio präsentiert. Andere Chat-Partner zeigen uns die Zähne – nicht, weil sie aufgebracht sind, sondern um zu erfahren, ob für einen bestimmten Zahn Versicherungsschutz besteht.

Mit diesem Beitrag nehmen wir gerne an der Blogparade „Messenger & Co. – wie kommunizieren Unternehmen in Zukunft mit Kunden und Followern“ von SocialHub teil.

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