Direktversicherer sind unpersönlich – von wegen!

Hakan Kilic arbeitet als Kundenberater bei ERGO Direkt und liebt den persönlichen Austausch mit den Kunden.

Kundenberater im Kunden-Center

Diesen Vorwurf von der fehlenden Nähe zum Kunden hört Hakan Kilic nur zu oft. Doch er kann das Gegenteil beweisen: Als Kundenberater im Kunden-Center macht er den „Direktversicherer zum Anfassen“ möglich. Ich habe mich mit ihm getroffen, um Details aus seinem abwechslungsreichen und interessanten Alltag zu erfahren.

Fragebogen Hakan Kilic

Vom Groß- und Außenhandelskaufmann zum Teleagent und dann zum Kundenberater

Begonnen hat Hakan Kilic seinen Start ins Berufsleben mit einer Lehre zum Groß- und Außenhandelskaufmann beim Nürnberger Großmarkt. Jeden Tag hatte er bereits in diesem Job mit den unterschiedlichsten Menschen zu tun. Eigentlich gefiel ihm die Arbeit sehr. Bis zu dem Zeitpunkt, als er eine Plakatwerbung der damaligen Quelle Versicherungen sah. Darauf lächelte ihm eine Frau entgegen und fragte: „Telefonieren Sie gerne? Dann bewerben Sie sich bei den Quelle Versicherungen“. Lachend beantwortete er die Frage mit „ja“ – in Gedanken an seine hohe Telefonrechnung – und rief unter der abgebildeten Nummer an. Nach einem kurzen Informationsaustausch mit der Dame am anderen Ende der Leitung wurde Kilic zu einem persönlichen Gespräch eingeladen. Dabei konnte er sofort überzeugen und wurde prompt im Oktober 1999 als Teleagent eingestellt.

In dieser Position betreute Kilic die verschiedensten Anliegen unserer Kunden am Telefon. Schnelligkeit und Kommunikationsfreude waren gefragt. Doch er wollte mehr. Irgendwie vermisste er den persönlichen Austausch mit den Kunden. Face to Face. Also bewarb er sich nach einem Jahr auf eine Stelle im damaligen Quelle Kunden-Center. Natürlich zeigte sich Hakan auch hier von seiner besten Seite und wurde ausgewählt. Denn als Direktversicherer gibt es keine Filialen, in die die Kunden persönlich vorbeikommen können. Deshalb ist das Kunden-Center in unserer Zentrale in Nürnberg eine der wenigen Möglichkeiten, sich gemeinsam an einen Tisch zu setzen und miteinander zu sprechen.

Nach drei Umfirmierungen: immer noch das gleiche Kunden-Center wie früher?

Das konnte mir Hakan definitiv verneinen. Aber im positiven Sinne. Durch die regionale Werbung wird ein deutlicher Zuwachs an Kunden und somit auch an Andrang im Kunden-Center von ERGO Direkt Versicherungen gewonnen. Auch die Produkte und die Anforderungen sind mehr geworden. So stehen Schulungen genauso auf dem Tagesplan wie der tägliche Blick auf die News der Branche.
Doch das wichtigste sind und werden immer die Kunden vor Ort bleiben und wenn sich diese mit einem ehrlichem „Danke“ von ihm verabschieden, lässt das Hakan mit einem Lächeln auf den Tag zurück blicken.

Von A wie Abschluss bis Z wie Zuschuss

Die Anliegen unserer Kunden sind vielfältig. Von Abschluss über Leistungsabrechnung bis hin zu gesetzlichen Zuschüssen kann alles an Themen und Fragen auf Hakan zukommen. Deshalb ist das oberste Gebot eines jeden Kundenberaters: immer auf dem aktuellen Stand zu sein und ein selbstsicheres Auftreten haben. Natürlich kommt noch ein gewisses Maß an Kommunikationsfreude, Menschenkenntnis und Einfühlungsvermögen dazu.

Und was die Arbeit im Kunden-Center noch so toll macht? „Dass man überall in der Region erkannt wird“, antwortet Hakan. Durch die regionale Werbung mit seinem Bild in Nürnberg und Fürth wird er oft von Menschen angesprochen, zum Beispiel am Sonntagmorgen beim Bäcker. „Da fühlt man sich ein bisschen wie George Clooney von Nürnberg“, erklärt mir Hakan lachend.

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3 Kommentare

  1. Dominik Manges schreibt am 30. Dezember 2014 um 22:32:

    Hallo Frau Trübenbach,

    nachdem was ich wegen des Abschlusses meiner Handyversicherung in letzter Zeit mit Ihrem Kundensupport per eMail mitmachen durfte, wirken mir die Kundenberater sehr unpersönlich und nicht an einer Lösung interessiert.
    Hier zeigt sich ein großer Unterschied zwischen einer Direktversicherung und einer Versicherung mit persönlichem Ansprechpartner vor Ort.

    In meinem Fall handelt es sich um keinen Schaden den es zu regulieren gilt….. nein es geht um einen ganz einfachen Abschluss der Versicherung bei Amazon.
    Ich habe vor einigen Wochen ein Handy mit Ergo Versicherung bei Amazon vorbestellt und wollte gleich nach Kauf von Ihrem Support wissen ob ich zurücktreten kann wenn das Handy nicht zeitnah geliefert wird. Damals wurde von Ihrem Support auf die Widerrufsfrist verwiesen und dass der Laufzeitbeginn auf den Liefertermin angepasst werden kann, sobald das Handy geliefert wurde.

    Die 14 Tage sind nun schon eine Weile um und Amazon konnte bis kurz vor Weihnachten noch immer keinen Liefertermin nennen. Das Handy (gleiches Modell, gleicher Verkaufspreis) nur in einer anderen Farbe konnte aber bis zum 24.12 geliefert werden. Da ich wusste, dass meine Widerrufsfrist bei der Ergo für die Versicherung verstrichen ist, habe ich nur das Handy in einer anderen Farbe bestellt und diesen Montag das Lieferdatum Ihren Kollegen vom Kundencenter mitgeteilt.
    Anstatt die Laufzeit anzupassen, wurde nun die Versicherung storniert. Ich soll nun eine andere Versicherung abschließen, die aber erst in 2 Monaten bei Schäden greifen würde. Eine Rücknahme der Kündigung wurde trotz Prüfung verweigert.
    Hätte mir das der Kundenservice gleich nach Bestellung der Versicherung mitgeteilt, hätte ich natürlich bei der Ersatzbestellung die Versicherung noch einmal mit abgeschlossen und hätte die alte storniert. So aber stehe ich jetzt ohne Versicherung da, nur weil ich auf Ihren Kundenservice gehört habe.

    Irgendwie haben Sie anscheinend kein Interesse mehr, neue Kunden zum Jahresende zu gewinnen und verstecken sich hinter Ihren Richtlinien.

    Ein persönlicher Kundenberater vor Ort hätte sicher alles in seiner Macht stehende getan den Vertrag umzuschreiben bzw. hätte mich darüber informiert, dass ich vor dem Kauf des neuen Handys die Versicherung noch einmal abschließen muss und die alte Versicherung stornieren kann.
    Der Callcenter Agent denkt aber nicht an den Anschluss, sondern bekommt seine Vorgaben „von Oben“. In meinem Fall hat es sich deutlich herausgestellt, dass die wechselnden Supporter nicht das selbe persönliche Engagement zeigen, wie ein Versicherungsvertreter vor Ort. Der Mitarbeiter bekommt ja auch bestimmt keine Provision für diese Tätigkeit – daher ist in diesem Fall die Zufriedenheit des (Ex)Kunden zweitrangig.

    Im Moment versuche ich die Angelegenheit bei der Ergo intern zu eskalieren und hoffe am Freitag auf einen Rückruf. Ich bin mal gespannt ob der Rückruf kommt und ob man mir diese mal weiterhelfen möchte.

    Wenn ein einfacher Abschluss bei der Ergo Direkt schon so umständlich ist, möchte ich nicht wissen was man tun muss, wenn man wirklich einen Schaden hat und diesen über den Kundenservice abwickeln möchte….

    Die tollen Werbesprüche und TV Spots der Ergo, die Innovation vermitteln möchten, nutzen nichts, wenn Sie nichts verkaufen möchten….

    Mit freundlichen Grüßen

    Dominik Manges

    • Konrad Welzel Konrad Welzel schreibt am 2. Januar 2015 um 8:34:

      Hallo Herr Manges,

      es tut uns sehr leid, dass Sie diese schlechten Erfahrungen mit uns gemacht haben. Natürlich haben wir immer größtes Interesse daran, Sie als unseren Kunden zufrieden zu stellen. Auch wenn Sie uns in der Regel nur am Telefon oder digital erreichen, versuchen wir dennoch, Ihren Wünschen bestmöglich nachzukommen. Dies versucht jeder Mitarbeiter von ERGO Direkt, auch, wenn Ihr Ansprechpartner nicht immer identisch ist.

      Da wir die Kritik unserer Kunden sehr ernst nehmen, habe ich Ihr Feedback auch an die zuständige Abteilung weitergeleitet.

      Ich wünsche Ihnen dennoch ein gesundes neues Jahr 2015.

      Mit freundlichen Grüßen

      Konrad Welzel

      • Konrad Welzel Konrad Welzel schreibt am 2. Januar 2015 um 12:53:

        Es freut uns, dass wir Ihr Anliegen telefonisch mittlerweile klären konnten, Herr Manges.

        Ihnen viel Spaß mit Ihrem versicherten Handy im neuen Jahr.

        Mit freundlichen Grüßen

        Konrad Welzel

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