„Beim Telefonieren mit Kunden bin ich definitiv gewachsen“

Alisa Philbert macht eine Ausbildung bei ERGO Direkt

Alisa Philbert, Auszubildende bei ERGO Direkt

Alisa Philbert ist 19 Jahre alt und macht bei ERGO Direkt eine Ausbildung zur Kauffrau für Versicherungen und Finanzen. Vier Monate lang war sie bei uns im Kunden-Service-Center eingesetzt, was ein wichtiger Teil der spannenden Ausbildung bei uns ist.

Alisa, was macht man denn im Kunden-Service-Center?

Ich telefoniere mit den Kunden, die Fragen zu ihren Verträgen haben oder einen Schaden melden wollen. Zeitgleich schaue ich mir die bestehenden Verträge in unserem System an, um zu sehen, ob alles noch auf dem aktuellsten Stand ist, und biete dann eine Änderung der Verträge an, wenn es nötig ist. Wir arbeiten komplett papierlos, deshalb konnte ich unseren Kunden bei fast allen Themen sofort helfen oder eine Auskunft geben.

Wie lange geht so ein Gespräch mit einem Kunden?

Die Gespräche sind unterschiedlich lang, mit manchen telefoniert man 60 Sekunden andere habe ich 30 Minuten lang beraten. Nach einer Stunde Telefonie hat man immer sieben Minuten Pause, da kann man mal eine Runde laufen oder sich einen Kaffee holen.

Mit welchen Gefühlen gingst Du im Kunden-Service-Center an den Start?

Am Anfang hatte ich natürlich Befürchtungen, dass die Kunden mich nicht respektieren und für inkompetent halten, da ich eben noch jung bin. Es war aber genau das Gegenteil, die Kunden sind total offen und freundlich, erzählen ihre Lebensgeschichten und loben einen für die tolle Beratung. Einfach ist es auf keinen Fall, aber als junger Mensch braucht man Herausforderungen, an denen man wachsen kann. Gewachsen bin ich definitiv und es hat wirklich Spaß gemacht!

Was hast du gemacht, wenn ein Kunde aufgebracht war?

Wenn ein Anrufer mal lauter wird, hat das oft nichts mit mir als Person zu tun. Meistens ist demjenigen an dem Tag einfach etwas passiert, das ihn stresst oder beunruhigt. Das habe ich mir in solchen Situationen vorgesagt und konnte dadurch selbst ruhig, geduldig und höflich bleiben. Die Kunden haben sich dann schnell beruhigt. Anschließend habe ich versucht, ihnen zu helfen, und habe sie gefagt, womit ich ihr Problem lösen kann. Ich konnte allen Anrufern helfen und die Kunden beendeten immer zufrieden das Gespräch mit mir.

Wie wurdest Du auf Deinen Einsatz im Kunden-Service-Center vorbereitet?

Hauptsächlich hat mir die viermonatige Basisausbildung geholfen, in der man die Grundlagen einer Versicherung und die Tarife im Haus kennenlernt. Während der Ausbildung darf jeder Azubi drei Monate im Kunden-Service-Center verbringen. Vor dem Einsatz im Kunden-Service-Center bekommt man ein individuelles Training. Das bedeut, man wiederholt das Wissen aus der Basisausbildung und lernt, dieses Wissen mit der Arbeit am PC und am Telefon zu verknüpfen. Ebenfalls wird gelernt, wie man mit den verschiedenen Kunden umgehen kann. Später, während meiner Zeit im Kunden-Service-Center haben mich meine Ausbilderin, die Trainer und vor allem das Team unterstützt, indem sie mir mit Rat und Tat zur Seite standen.

Wie hat Dich diese Zeit deiner Ausbildung persönlich und beruflich weitergebracht?

Die Kunden sind alle unterschiedlich, der eine ist gestresst, der andere ist die Ruhe selbst und der Dritte will einfach nur die Lebensgeschichte erzählen. Durch das viele Telefonieren mit ihnen habe ich gelernt, wie man sich schnell auf andere Menschen einstellt und sich dementsprechend anpasst. Dadurch bin ich auch noch offener und flexibler geworden und mein Selbstvertrauen beim Telefonieren hat sich erheblich gesteigert.

Welches schönste Erlebnis wird Dir in Erinnerung bleiben?

Da gibt es viele! Am meisten haben mich die unterschiedlichen Menschen begeistert, die uns täglich mit ihren Anliegen und Wünschen erreichen. Vor allem die Offenheit und das Vertrauen mir gegenüber war eine tolle Erfahrung. Oft habe ich auch ein persönliches Lob von Kunden bekommen. Ein Anrufer sagte mir „Ich will nur noch mit Ihnen sprechen, denn sie haben mich so gut beraten“. Und das, obwohl er sehr aufgebracht in das Gespräch gestartet ist!a

Haben Sie Fragen an uns? Dann schauen Sie mal vorbei auf unserer Ausbildungsseite. Oder schreiben Sie uns Ihre Frage direkt als Kommentar auf diese Seite.

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